Jakarta – Jumlah pengaduan yang masuk dari masyarakat melalui berbagai kanal, khususnya media sosial, menuntut Pengelola Pengaduan di Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) bergerak cepat dalam meresponsnya. Kepala Biro Hubungan Masyarakat (Humas) dan Protokol, Shamy Ardian, mengimbau agar jajarannya, terutama para Pengelola Pengaduan melakukan koordinasi intensif dengan direktorat jenderal (Ditjen) teknis terkait agar jawaban untuk aduan masyarakat dapat segera disampaikan.
“Tentunya kita bekerja harus berkoordinasi dengan teman-teman di Ditjen teknis, di mana memang ketidakpuasan layanan ini terhadap layanan-layanan teknis. Kita harus berikan waktu penyelesaian yang pasti kepada masyarakat,” ujar Shamy Ardian dalam kegiatan Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan Melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan Keprotokolan, di Jakarta, Rabu (11/02/2026).
Menurut Shamy Ardian, masyarakat hingga kini masih condong menyampaikan aduan di media sosial. Kanal tersebut sering kali dinilai menjadi opsi termudah dan tercepat dalam pelaporan. Pada kesempatan ini, ia memaparkan opsi kanal yang dapat digunakan masyarakat untuk berkomunikasi langsung dengan para Pengelola Pengaduan di Kementerian ATR/BPN.
“Saat ini, Kementerian ATR/BPN sudah memiliki beberapa kanal pengaduan yang dapat digunakan masyarakat. Ada sistem pengaduan nasional, yaitu Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) sebagai kanal pengaduan nasional yang terintegrasi ke seluruh satuan kerja. Selain itu, masyarakat juga dapat menyampaikan aduan melalui TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat) serta Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000,” jelas Shamy Ardian.
Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menjelaskan, untuk Hotline WhatsApp Pengaduan sendiri sudah disediakan sejak tahun 2022. Kanal tersebut dibuat menggunakan layanan Customer Service Management melalui Omni Communication Assistance atau (OCA) Interaction.
“Layanan ini terus diupayakan, dimutakhirkan, guna menjadi kanal pengaduan yang dapat dengan mudah digunakan oleh masyarakat dan meningkatkan pelayanan Kementerian ATR/BPN secara efektif,’ ungkap Adhi Maskawan.
Pengelolaan pengaduan pada Hotline inilah yang menjadi fokus pembahasan dalam pelatihan yang berlangsung mulai 11-13 Februari 2026 ini. Pelatihan ini diselenggarakan melalui kolaborasi Biro Humas dan Protokol Kementerian ATR/BPN bersama PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. selaku mitra dalam layanan OCA.
Hadir mengikuti rangkaian pelatihan, Pejabat Administrator Kementerian ATR/BPN yang membidangi kehumasan; para Kepala Bagian Tata Usaha beserta Kepala Subbagian Umum dan Humas pada Kantor Wilayah (Kanwil) BPN Provinsi; serta para Pengelola Pengaduan di seluruh Satker Kementerian ATR/BPN. (CK/SV)
